ESTRATEGIA

A pesar de la tragedia de Tylenol, Johnson & Johnson no llegó jamás a declarar que no había ninguna conexión posible entre su producto y el envenenamiento. La empresa sabía que no había hecho nada incorrecto pero, al mismo tiempo, tenía en cuenta que la reputación de la marca estaba en juego. Johnson & Johnson, en compromiso con su responsabilidad social, decidió actuar rápidamente con el objetivo de mantener su buena reputación y mantener a su marca (Tylenol) que en ese entonces era la que más utilidades tenía. 

La empresa  asumió su responsabilidad, asegurando la responsabilidad del público primero. El presidente de la empresa, Jim Burke, se dirigió a los periodistas en una conferencia de prensa a nivel nacional para poder apaciguar y mostrar su preocupación y responsabilidad frente a la situación. Comenzó a buscar todos aquellos lotes de su producto que estuvieran envenenados, ofreció una recompensa de 10 000 dólares por el “homicida” y eliminó aquellos productos que se encontraban envenenados. Johnson & Johnson mandó miles de cartas a los comerciantes del producto y comenzó a dar numerosas declaraciones frente a los medios de comunicación. De esta manera, la empresa confiaba poder controlar en su totalidad la información del incidente. 

Además, la empresa cooperó con los investigadores seleccionados, ordenaron un masivo retiramiento del mercado del medicamento, deteniendo de esta forma la producción y tomaron otras medidas para mejorar la seguridad y salubridad del producto. Gracias a esta reacción rápida y con objetivos de una mejora para la sociedad, la compañía fue alabada por las decisiones tomadas. Un artículo de The Washington Post confirma la apreciación de parte del público en relación a las acciones tomadas por Johnson & Johnson: “Johnson & Johnson ha demostrado de manera eficaz cómo una empresa tan grande y reconocida maneja un problema de una magnitud tan grande y tan desastrosa.” Además, la revista aplaudió a la compañía por ser tan honesta y cumplidora con el público.

Luego de lo sucedido, la empresa estableció lazos con el departamento de la policía de Chicago, con el FBI y con la administración de alimentos y drogas. También, la empresa inició una encuesta de opinión a nivel nacional para evaluar las opiniones y el posicionamiento que tenían la empresa en la mente de las personas tras lo sucedido con Tylenol. Las buenas noticias eran que un 87% de los usuarios encuestados afirmó que era consciente de que el fabricante no era responsable de las muertes. Por otro lado, existe un 61% de personas que jamás volverían a comprar las cápsulas de Tylenol en el futuro. Esto demostró que, a pesar de las acciones tomadas por parte de la empresa y que un número grande de personas sabía que Tylenol no era el culpable de las muertes, le seguían temiendo al producto.